Tormod Askildsen è Senior Director presso Lego e capo del dipartimento comunità degli utenti Lego. Il bacino di utenza Lego non è formato solo da bambini e teenager ma comprende anche costruttori Lego adulti e l’azienda si avvale abitualmente delle idee e degli input provenienti da questa comunità per lo sviluppo di nuovi prodotti. Askildsen approfondisce il ruolo della comunità di utenti Lego nel ciclo di innovazione dell’azienda e le diverse modalità in cui Lego interagisce con il suo bacino di utenza per incoraggiare l’innovazione.
Il mio dipartimento si concentra principalmente su quattro settori. Il primo di questi è la creazione di un contesto che incoraggi il gioco del Lego per tutta la vita nel nostro bacino di clienti. Desideriamo che i nostri clienti comincino a giocare con i Lego da bambini e lo facciano per sempre. Il secondo è la realizzazione di una comunità di utenti indipendente dal gruppo Lego, una promozione autentica incentrata sull’utente per il marchio Lego. Terzo, vogliamo realizzare un pool per l’innovazione del gruppo Lego attingendo a capacità esterne. Infine, puntiamo a influenzare ciò che non possiamo controllare, creando rapporti con i nostri maggiori estimatori.
Uno dei più importanti è accrescere la nostra capacità di innovazione e sfruttare l’open innovation nel quadro della nostra strategia globale. Vogliamo poter mettere a profitto le intuizioni, la conoscenza e l’interesse che i clienti hanno per Lego e utilizzarli per perfezionare l’esperienza acquisita da Lego per tutti i nostri clienti.
I nostri clienti hanno molte idee e proposte che vogliono condividere con noi. Un modo per avvalersi di questo è stato creare un sistema con il quale gli utenti possano condividere le loro idee con noi – una cosa che noi facciamo tramite il nostro sito web, i call centre e i gruppi locali nei quali gli utenti Lego si incontrano personalmente. Inoltre, ci avviciniamo al nostro bacino di utenza lanciando sfide specifiche su cose a cui stiamo lavorando. Presentiamo queste sfide ai nostri clienti e chiediamo quali sono le loro impressioni, idee e suggerimenti.
In terzo luogo, ci affidiamo all’innovazione incentrata sull’utente all’interno dell’ecosistema degli utenti Lego, indipendentemente dalla società. Per esempio, ci sono molti progetti per Kickstarter e molte imprese e servizi incentrati sull’utente collegati a un’offerta Lego, senza alcuna connessione diretta con l’azienda.
Perché non appena spalanchi le porte a una comunità di utenti, cominci a perdere un certo grado di controllo sulla direzione che prenderà il tuo marchio. Non solo apri le porte alle idee, ma devi anche essere disponibile ad ascoltarle. Tutto ciò però è molto positivo: talvolta i clienti trovano soluzioni a problemi che non sapevamo nemmeno di avere. Gli utenti vedono cose che tu non vedi e affrontano i problemi in modo diverso. Per alcune aziende questo può essere impegnativo perché non sanno come gestire i feedback. Nel caso di aziende di vedute aperte però le soddisfazioni saranno enormi.
Serviranno molte risorse e abnegazione, ma il risultato sarà un modo completamente nuovo di fare innovazione, non più in segreto ma alla luce del sole.
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